So gelingt das IT-Support / Service Desk Outsourcing

Beim Outsourcing des IT-Supportes oder Service Desks geht es vereinfacht gesagt darum die Wartung der eigenen IT-Infrastruktur (Netzwerke, Clients, etc), die Wartung und den 1st und 2nd Level Support an einen externen Dienstleister zu übergeben.

Während größere Unternehmen meist ihre eigene IT-Sourcing Strategie verfügen, habenStartups oder kleine Unternehmen häufig Probleme den richtigen Ansatz beim Outsourcing des IT-Supports zu finden. Dieser Artikel zeigt, wie ein Outsourcing aufgesetzt werden kann.

Wie findet man den richtigen Dienstleister?

Eine kurze Online-Suche mit dem Stichwort IT Support oder Service Desk gibt einen guten Überblick über regionale und überregionale Dienstleister.

Hierbei sollten 3–8 Dienstleister ausgewählt werden, die im Rahmen einer kurzen Ausschreibungsunterlage kontaktiert werden.

Welche Inhalte sollte eine Ausschreibung haben?

Die Ausschreibung sollte bereits von Beginn an klar formuliert sein.

Anbei ein Beispiel für eine Ausschreibung, die die wichtigsten Fakten zum Unternehmen und den Bedarf darstellt:

Guten Tag,

im Rahmen unserer IT-Sourcing Strategie sind wir auf der Suche nach einem Anbieter, welcher uns im Bereich IT-Support & Helpdesk unterstützen kann. Hierbei sind wir auf Sie gestoßen.

Unser Unternehmen in Kürze:

- Unser Unternehmen macht …

- Standorte sind …

- Ca. … Arbeitsplätze mit Wachstum von 3–5 Mitarbeitern pro Monat, zum größten Teil ausgestattet mit Notebook-Hardware des Hersteller … und iPhone

- Office 365 als Cloud-Umgebung für Office-Anwendungen

Aktuell werden pro Tag ca 10 Incidents/ Service Requests erfasst. Nach unserer Erfahrung lassen sich 98% aller Incidents per Remote-Session lösen.

Wir suchen einen zuverlässigen Anbieter, welcher oben genannte Umgebung in unserer Kernzeit von 08:00–18:00 Uhr von Montags bis Freitags im 1st, 2nd und 3rd Level supporten kann. Hierbei sind wir in erster Linie an einem qualitativ hochwertigen Service interessiert mit hoher Lösungskompetenz und emphatischen Umgang miteinander.

Weiter wären folgende Leistungen für uns wünschenswert

- IT Device/ Patch-Management für Betriebssystem (MacOS und iOS)

- Proaktiver Virenschutz & Beseitigung von Viren (Bitdefender Gravity Zone Cloud)

- Standard-Prozesse/ Ausrichtung nach ITIL

- Beschaffung und Einrichtung der Hardware/ Konfiguration Office 365 für neue Nutzer

- Austausch defekte Hardware

- On-Site Betreuung bei Bedarf

- Betreuung On-Site Hardware (Router, etc)

- Kontinuierliche Verbesserung & Beratung im Service-Management

Gerne würden wir hierzu ein Angebot von Ihnen erhalten. Bei Rückfragen stehe ich gerne unter der … zur Verfügung.

Viele Grüße

Auf Basis der Antworten sollte der Dienstleister zu einem kurzen Pitch eingeladen werden, bei dem weitere Anfragen beantwortet werden. Danach erfolgt in der Regel ein Angebot des Dienstleisters, welches über eine klassische Nutzwertanalyse verglichen werden kann.

Wie unterscheiden sich die Angebote?

Neben der Preiskomponente unterscheiden sich die Angebote im Kern häufig von den Servicezeiten, der Anzahl der eingesetzten Mitarbeiter, Haftungsfragen, dem Service-Modell und dem Umgang mit vor Ort Terminen.

Was kostet das Outsourcing?

Generell gibt es einen festen monatlichen Betrag, in welchem dann ein bestimmtes Stundenkontingent abgedeckt ist. Weitere Kosten, wie z.B.: Anfahrt zum Unternehmensstandort werden häufig zusätzlich abgerechnet.

Generell gilt, je weniger Aufwand die eigene eingesetzte Infrastruktur macht/ je weniger komplex diese ist, desto günstiger wird das Outsourcing. Weiter sinkt in der Regel der Aufwand je Mitarbeiter, je mehr Mitarbeiter das Unternehmen beschäftigt, da sich hier bestimmte Prozesse bereits besser etabliert haben.

Generell kann man sagen, dass die Kosten für den 1st und 2nd Level Support sich zwischen 60€ und 100€ pro Mitarbeiter und Monat für KMUs bewegen.

Ab wann lohnt sich Outsourcing?

Bis zu einer Unternehmensgröße von 10–15 Personen erfolgt der Support häufig durch eine interne IT affine Person. Bei wachsender Größe ist es eine simple Rechnung, wann der interne Aufwand die Services bereitzustellen die Kosten für ein Outsourcing überschreiten. Möchte ein Unternehmen einen funktionierenden Service-Desk betreiben so bedeutet dieses in der Regel, dass 2 Personen mit der Qualifikation Fachinformatiker — System Integration zumindest Teilzeit beschäftigt werden müssen um auch im Urlaubs- und Krankheitsfall reaktionsfähig zu sein. Meine Erfahrung ist, dass sich Outsourcing bei einer klassischen Total Cost of Ownership Berechnung so gut wie immer lohnt.

Wie steuert man den Dienstleister?

Es empfiehlt sich für die Steuerung des Dienstleisters eigenes IT-Personal einzusetzen, welches über einen Hintergrund im IT-Management und speziell im Bereich ITIL verfügt. Diese Person dient als zentraler Ansprechpartner für den Dienstleister im Unternehmen und sollte auch für die strategische Ausrichtung des Outsourcing zuständig sein. Beispielsweise setzt sich die Person regelmäßig zu Review-Terminen und IT-Strategischen Fragestellungen zusammen.

Wie erfolgt ein Review?

In den Reviews, die idealerweise monatlich, wenigstens einmal im Quartal stattfinden sollen sollten folgende KPIs durchgegangen werden;

• Anzahl Incidents
• Durchschnittliche Beantwortungszeit/ Lösungszeit für Incidents
• Anzahl Service Requests
• Anzahl/ Besprechung Security Incidents
• Besprechung Top-Tickets
• Verteilung Tickets pro Unternehmensbereich
• Möglichkeiten zur weiteren Verbesserung der KPIs (z.B.: durch Schulung, besseren Self-Service, etc)

Was sind IT-Srategische Fragestellungen?

Die Informatikstechnologie ändert sich ständig. Daher ist es auch beim IT-Outsourcing sinnvoll regelmäßig zu hinterfragen, ob die eingesetze Hardware und Software noch zeitgemäß ist oder ob durch neue Dienste mittelfristig der Support und die Kosten nicht weiter reduziert werden können.

Welche Dienstleistungen kann der Dienstleister noch übernehmen?

Neben dem eigentlichen Support beraten viele Dienstleister das Unternehmen hinsichtlich unterschiedlicher Themenfelder. Einige Dienstleister übernehmen ebenfalls gerne die Beschaffung der Hardware, da diese meist bessere Einkaufskonditionen haben und diese dann über eigene Prozesse direkt provisionieren können.

Zusammenfassung

Mit einer prägnaten Ausschreibungsunterlage und einen Pitch-Prozess bekommst du einen guten Überblick über die Möglichkeiten, welche dir ein externer Dienstleister bringt. Bei Steuerung des Dienstleisters kannst du bei gleichbleibender Service-Qualität die Kosten stabil halten. Solltest du intern über keine Ressourcen verfügen, die dich bei dem Ausschreibungs- und späteren Steuerungsprozess unterstützen empfiehlt es sich, zumindest temporär, einen Berater mit der Qualifikation IT-Service-Manager mit Schwerpunkt ITIL und Providersteuerung zu beauftragen.