Mar 15, 2021

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So gelingt das IT-Support / Service Desk Outsourcing

Wie findet man den richtigen Dienstleister?

Eine kurze Online-Suche mit dem Stichwort IT Support oder Service Desk gibt einen guten Überblick über regionale und überregionale Dienstleister.

Welche Inhalte sollte eine Ausschreibung haben?

Die Ausschreibung sollte bereits von Beginn an klar formuliert sein.

Wie unterscheiden sich die Angebote?

Neben der Preiskomponente unterscheiden sich die Angebote im Kern häufig von den Servicezeiten, der Anzahl der eingesetzten Mitarbeiter, Haftungsfragen, dem Service-Modell und dem Umgang mit vor Ort Terminen.

Was kostet das Outsourcing?

Generell gibt es einen festen monatlichen Betrag, in welchem dann ein bestimmtes Stundenkontingent abgedeckt ist. Weitere Kosten, wie z.B.: Anfahrt zum Unternehmensstandort werden häufig zusätzlich abgerechnet.

Ab wann lohnt sich Outsourcing?

Bis zu einer Unternehmensgröße von 10–15 Personen erfolgt der Support häufig durch eine interne IT affine Person. Bei wachsender Größe ist es eine simple Rechnung, wann der interne Aufwand die Services bereitzustellen die Kosten für ein Outsourcing überschreiten. Möchte ein Unternehmen einen funktionierenden Service-Desk betreiben so bedeutet dieses in der Regel, dass 2 Personen mit der Qualifikation Fachinformatiker — System Integration zumindest Teilzeit beschäftigt werden müssen um auch im Urlaubs- und Krankheitsfall reaktionsfähig zu sein. Meine Erfahrung ist, dass sich Outsourcing bei einer klassischen Total Cost of Ownership Berechnung so gut wie immer lohnt.

Wie steuert man den Dienstleister?

Es empfiehlt sich für die Steuerung des Dienstleisters eigenes IT-Personal einzusetzen, welches über einen Hintergrund im IT-Management und speziell im Bereich ITIL verfügt. Diese Person dient als zentraler Ansprechpartner für den Dienstleister im Unternehmen und sollte auch für die strategische Ausrichtung des Outsourcing zuständig sein. Beispielsweise setzt sich die Person regelmäßig zu Review-Terminen und IT-Strategischen Fragestellungen zusammen.

  • Anzahl Incidents
  • Durchschnittliche Beantwortungszeit/ Lösungszeit für Incidents
  • Anzahl Service Requests
  • Anzahl/ Besprechung Security Incidents
  • Besprechung Top-Tickets
  • Verteilung Tickets pro Unternehmensbereich
  • Möglichkeiten zur weiteren Verbesserung der KPIs (z.B.: durch Schulung, besseren Self-Service, etc)

Welche Dienstleistungen kann der Dienstleister noch übernehmen?

Neben dem eigentlichen Support beraten viele Dienstleister das Unternehmen hinsichtlich unterschiedlicher Themenfelder. Einige Dienstleister übernehmen ebenfalls gerne die Beschaffung der Hardware, da diese meist bessere Einkaufskonditionen haben und diese dann über eigene Prozesse direkt provisionieren können.

Zusammenfassung

Mit einer prägnaten Ausschreibungsunterlage und einen Pitch-Prozess bekommst du einen guten Überblick über die Möglichkeiten, welche dir ein externer Dienstleister bringt. Bei Steuerung des Dienstleisters kannst du bei gleichbleibender Service-Qualität die Kosten stabil halten. Solltest du intern über keine Ressourcen verfügen, die dich bei dem Ausschreibungs- und späteren Steuerungsprozess unterstützen empfiehlt es sich, zumindest temporär, einen Berater mit der Qualifikation IT-Service-Manager mit Schwerpunkt ITIL und Providersteuerung zu beauftragen.

Entrepreneur — technologist — passionate leader

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